اصول، فنون و نکاتی در رابطه با مذاکره موثر

مذاکره هنری است که مانند سایر هنرها نیاز به کسب دانش کاملی از اصول و تکنیکهای آن دارد. بدون این دانش احتمال بسیار ضعیف است که به عنوان یک مذاکره گر بتوان بر دیگران تأثیر گذارد. با مجهز شدن به این ابزار و به کار گیری استعدادها میتوان متخصص واقعی را در عرصه مذاکره تشخیص داد. در ادامه به زبان اشارات، تکنیکهای مذاکره و ویژگیهای مذاکره کننده ماهر میپردازیم.

زبان اشارات و ارتباطات در مذاکره

درک عمیق هنر خواندن زبان اشاره یا ارتباط غیر زبانی، میتواند وسیله موثری در شناخت نیازهای انگیزشی رقیب مذاکره باشد. در سطحی وسیعتر، آموزشهای اساسی در زمینه زبان اشاره پیش نیازی ضروری برای هر فردی است که علاقهمند به کسب مهارتهای تخصصی در مذاکره میباشد. در عرصه مذاکرات تجاری باید توجه داشت که بسیاری از رقبای مذاکره کننده در زمینه زبان اشاره به خوبی تجربه کسب نمودهاند. این افراد کاملاً قادر به خواندن حرکات و اشاراتی هستند که شما و همکارانتان از خود بروز میدهید. بعلاوه آنها میتوانند برای گمراه کردنتان، به طرزی ساختگی ارتباطات غیر زبانی ایجاد نمایند. زبان اشاره را نباید دست کم گرفت، زیرا این زبان یکی از مؤثرترین و ماهرانهترین فنون در مذاکرات تجاری است. در این مقاله به واژه نامه حرکات و اشارات مهم زبان اشاره پرداختهایم.

دفاع، رویارویی و سوء ظن

- دست به سینه نشستن: این حرکت از مهمترین و همگانیترین علائم دفاع، ناسازگاری، سوءظن و بعضی اوقات در ارتباط با احساس ناامنی میباشد، مشتان گره شده یا انگشتانی که بازوان را گرفته میتواند نشانگر برخورد منفی قویتری باشد.

- یک پا را روی پای دیگر انداختن: به طور کلی این حرکت، علامت ناسازگاری، رقابت، رویارویی یا قدرت و برتری فزاینده میباشد، به هر حال این حرکت نشانگر احساس راحتی و یا خستگی میتواند باشد.

- خاراندن بینی، مالیدن چشم: این حرکات ممکن است به عکسالعمل منفی اشاره داشته باشند، مخصوصاً زمانی که توسط حرکات دفاعی یا مقابلهای دیگر همراه شوند. تکان دادن صندلی، به طرف در حرکت نمودن و نگاه کردن به ساعت همچنین میتوانند این حرکات را تقویت نمایند (البته بعضی از حرکات خاراندن بینی و مالیدن چشم صرفاً فیزیکی است و حاوی پیغامی نمیباشد).

- فرو رفتن در صندلی یا به عقب تکیه دادن: حرکات فرورفتن در صندلی یا به عقب تکیه دادن میتوانند نشانگر مقابله، ناباوری و دفاع باشند، مخصوصاً زمانی-که با دستانی که در جیب قرار میگیرند همراه باشد. این حرکات میتواند نشانگر خودنمایی برخی مذاکره کنندگان نیز باشد.

گشاده رویی و ارزیابی

- باز بودن دستان، دگمه کت را باز گذاشتن، نگرفتن دستان و پاها و روی هم نانداختن آنها: هرکدام از این حرکات میتوانند نشانه واضحی از گشاده رویی و تمایل به شنیدن (و در حد امکان موافقتکردن) باشند. درآوردن کت میتواند دارای چنین معنی باشد. تمام این حرکات که در حضور طرف مذاکره کننده انجام گیرند رساننده چنین پیغامی هستند.

- دست به کمر ایستادن: اگر این حرکت با حرکات دیگری همراه شود، میتواند نشانگر آمادگی و گشاده رویی باشد. به هر حال این حرکت میتواند در بعضی مواقع بیانگر احساس برتری باشد.

- سر را به حالت کج گرفتن: این حرکت یکی از مهمترین و همگانیترین علائم علاقه و ارزیابی صادقانه میباشد.

- با چانه، ریش یا سبیل بازی کردن: این حرکات میتواند اغلب بیانگر تفکر، ارزیابی و در نظر گرفتن موضوعات مطرح شده باشد.

عصبی شدن و دستپاچگی:

- صاف کردن سینه: صاف کردن مختصر سینه میتواند نشانگر ناراحتی، معذب بودن یا نگرانی باشد. تغییرات در صدا و لکنت داشتن میتوانند بیانگر عصبی شدن و یا دستپاچگی باشد.

- باز کردن بازوها در حالی که کف دست روی میز باشد و یا گرفتن میز با دستان: این حالت میتواند به دستپاچگی زیاد و ناراحتی اشاره داشته باشد، زمانی که مذاکره-گر آخرین تلاش خود را برای متقاعد کردن طرف مقابل خود به کار میبندد، حالت نگرانی و عصبی شدن را میتوان اینگونه در وی مشاهده کرد.

- فشردن دستها، با شیای بازی کردن، تکان خوردن هنگام نشستن: این گونه حرکات از علائم عصبی شدن یا دستپاچگی است که همه بر آن واقف هستند.

- خاموش کردن سیگار یا نکشیدن سیگار روشن: در مذاکرات تجاری روشن کردن سیگار نشانه تنش یا عصبی شدن نیست، بلکه مذاکره گری که عصبی شده یا دارای تنش میباشد سیگار روشن را خاموش میکند یا آن را نمیکشد.

- گذاشتن دستان یا انگشتان روی دهان هنگام صحبت کردن: واضح صحبت نکردن یا صحبت کردن زمانی که دستی یا انگشتان روی دهان باشد میتواند نشانه نگرانی یا عصبی شدن باشد و یا عدم صداقت و وفاداری را نیز میرساند.

پذیرش و موافقت:

- برداشتن موانع، به هم نزدیکتر شدن: زمانی که دو مذاکره کننده به طرف یکدیگر متمایل شوند یا زمانی که یکی از مذاکره گران از صندلی خود برخواسته، دوری بزند و به رقیب خود که در طرف مقابل نشسته است نزدیک شده و به گفتگو بپردازد، از علائم برداشتن موانع و به هم نزدیکتر شدن میباشد.

- لمس نمودن: با توجه به مجموعه حرکات افراد، لمس کردن یا گرفتن بازو یا شانه شنونده میتواند نشانگر توافق یا تمایل واقعی یا بالقوه برای نزدیک شدن به توافق بر سر موضوع باشد.

- نشستن بر روی لبه صندلی: نشستن بر لبه صندلی یا به سمت جلو خم شدن به تمایل شدید اشاره دارد و اغلب میل به حرمت را نشان میدهد. با توجه به حرکات دیگری که در جریان هستند، این حرکت ممکن است بر توافق و سازش دلالت داشته باشد. به هر حال در مواقع دیگر این حرکت میتواند احساس خستگی، اکراه و یا میل به ترک جلسه را نشان دهد.

تکنیکهای مذاکره:

تکنیکهای (تاکتیکهای) مذاکره ابزاری هستند که عمدتاً مذاکره کنندگان ماهر با بهکارگیری آنها، امتیازاتی از طرف مقابل دریافت میکنند. اگرچه اکثر مذاکره کنندگان بعد از سالها تجربه گزارشهای مختلفی از تکنیکهای مؤثر ارائه میدهند، اما به کار گیری تکنیکهای اساسی مذاکره گر مبتدی را قادر میسازد که در مذاکرات پیشرفت معقولی داشته باشد. نمونههایی از این تکنیکها به شرح زیر است:

- سازماندهی مطالب و موضوعات: یکی از عمدهترین وظیفه مذاکره کنندگان، تشریح کامل موضوع مورد بحث، تمرکز بر نکات اصلی و اجتناب از پرداختن به موضوعات حاشیهای است.

- اطمینان یافتن از اختیارات طرف مقابل: قبل از آغاز مذاکره باید از قدرت کامل قانونی نمایندگان فروشنده برای عقد قرارداد اطمینان حاصل کرد.

- حفظ و نگهداری ابتکار عمل: مذاکره گر باید در صورت وجود ضعف با طرح نکات ضعف کالای پیشنهادی، فروشنده را در حالت تدافعی قرار دهد و بدین ترتیب، با یادآوری مستمر نقاط ضعف کالای فروشنده، ابتکار عملی را که کسب کرده است، از دست ندهد.

- ایجاد وقفه در مذاکره: مذاکره کننده باید قادر باشد به منظور دستیابی به هدفی خاص و یا برای تعیین پذیرش رقیب نسبت به آن هدف وقفهای در مذاکرات ایجاد نماید. در بسیاری از مواقع تنها راهی که میتواند سطح انعطاف پذیری رقیب را در مورد مسألهای مشخص نماید قطع عمدی مذاکرات است. این استراتژی را میتوان به روشهای مختلفی بکار گرفت. مؤدبانه تقاضا نمایید که برای چند ساعت مذاکرات قطع شود و یا از آنجایی که هیچ گونه پیشرفتی حاصل نشده است ادامه مذاکره به هفته بعد موکول شود. در زمان به کار گیری این روش باید محتاط بود زیرا رقیب ممکن است به مدیران ارشد مراجعه و آنها را متقاعد سازد که علی رغم ارائه بهترین پیشنهاد، شما روند مذاکره را متوقف ساختهاید و یا وی به مقابله برخیزد و لوازم خود را جمع و جلسه را ترک گوید. بهترین دفاع برای مقابله توجه نکردن به آن است. زیرا آنها مانند پرستوهای مهاجر دوباره برخواهند گشت. این دیدگاه رقیب را وادار میسازد که دقت و توجه بیشتری بر نقاط ضعف خود صرف نماید لذا زمان کمتری برای تمرکز بر روی نقاط قوت خود و نقاط ضعف شما خواهد داشت.

- تغییر جهت دادن و بهکارگیری موضوع در جای مناسب: چنانچه جو حاکم بر جلسه مذاکره به گونهای پیش رود که خلق و خوی از کنترل طرف مقابل خارج شود، مذاکره کننده با تجربه، به سرعت توجه او را به موضوع دیگری معطوف و در چنین مواقعی با انجام پذیرایی یا بازگو کردن یک لطیفه و یا یک حکایت عصبانیت موجود را برطرف میکند.

- ارائه سوالات منظم: پاسخ دادن مناسب به پرسشها، به اندازه تکنیک سوال کردن مناسب، بااهمیت است. مذاکره کننده با طرح سوالات ردیف و زمان بندی صحیح میتواند پیشرفت و روند مذاکره را کنترل کند. مذاکره کننده موفق میداند چه زمانی به طور واضح پاسخ دهد و چه زمانی پاسخ مبهم. او به خوبی درک میکند که جلسات مذاکره، کلاس درس نیست که پاسخ صحیح نمره بالاتری داشته باشد، لذا پاسخ صحیح زمانی داده میشود که تاکتیکهای کوتاه مدت مذاکره کننده تقویت شود و به پیشبرد استراتژی دراز مدت وی کمک کند. بدین ترتیب، در ارائه پاسخهای دقیق، گاهی پاسخ غلط است. درجه صحت و دقت، به موقعیت هر مذاکره بستگی دارد.

- شنونده خوبی بودن: معمولاً فروشنده برای کالای مورد معامله، امتیازاتی مطرح میکند. خریدار باید اجازه دهد که وی مزیتهای مربوط به کالا را برشمرد. کلمات انتخابی فروشنده، تن صدا و حرکت بدن در مراحلی که مربوط به نقطه ضعف یا قوت کالای مورد بحث باشد، یکسان نیست، که این امر خود ممکن است مطالب مهمی را در موقعیت مذاکرات برای خریدار حاصل کند.

- رعایت و ملاحظه کردن فروشنده: برای شرکتهایی که به دنبال روابط مطلوب، مستمر و سودآور هستند، اتخاذ یک تکنیک منطقی و توأم با ملاحظه فروشنده توصیه میشود. ارضای روحیه و نیازهای روحی فروشنده، هیچ امتیازی در مذاکرات از خریدار نمیگیرد، اما باید توجه داشت که دادن امتیاز روحی زیاد به فروشنده باعث نشود که خریدار ناخودآگاه تسلیم خواستههای او شود.

- هرگز چیزی را کنار نگذارید (از دست ندهید) : در مذاکرات، فروشنده خریدار را به قبول یکی از پیشنهادها سوق میدهد. خریدار میتواند هر امتیاز ارائه شده از طرف فروشنده را انتخاب کند و یا با ارائه نقطه نظرات خود، تلفیقی از آنها را برگزیند.

- منابع به طور مساوی تقسیم نمیشود: برخی تصور میکنند مذاکرهای موفقیت آمیز است که به تقسیم مساوی امتیازها منتهی شود. گرچه خریدار و فروشنده از یک قرارداد که به طور مناسب راجع به آن مذاکره شده است، بهرهمند میشوند، ولی به ندرت به طور 50 – 50 از آن بهره میبرند. قطعاً درصد بیشتری نصیب فرد ماهرتر در مذاکره میشود.

انجمن مهندسی و مدیریت ساخت ایران (ICEMA) Iran Construction Engineering Management Association

منبع:وبلاگ جامع مهندسی و مدیریت ساخت